東莞汽車4S店售后服務現狀調查

“賣車已經賺不到錢了，要賺錢只能靠售后”，這似乎已經成了汽車經銷業界一條人盡皆知的入門級真理。確實，以東莞為例，小小的東莞一地就擁有了多達百家的4S店，在這個賣車的多如牛毛，新車型數不勝數，降價潮波濤洶涌的年代，售車的利潤早就是微乎其微了。正如眾多從事汽車銷售的相關人士所再三重復的，“指望一輛車幾千乃至幾百塊錢的利潤來賺回上千萬的投資是根本不現實的?！庇谑?，售后自然成了經銷商們視為寶貝的一塊大蛋糕，成了他們所必須看重的。

端坐在裝飾豪華的客戶休息室內，接受著客服人員體貼入微的服務，同時讓你的愛車接受著專業而細致的養護，這是許多車主理想中在4S店接受售后服務的場景。確實，正如東莞市汽車維修行業協會秘書長張華文所說：4S店相比起其他的汽車維修廠、美容店而言，無論是在服務質量、態度還是管理體制、專業性上，整體優勢都是明顯的，這也是許多人對4S店“很放心”的原因。然而，隨著越來越多投訴的出現，人們發現：事實上的情況似乎并不如理想中那般美麗，售后的高利潤和高回報也催生了一系列的現象。顧客的“放心”似乎正越來越某些4S經銷商們“放心賺錢”的最好保證。

在今后的一段時間內，本報將陸續將在東莞汽車4S店售后服務現狀調查中所發現的一些不正常情況報道出來，為消費者們提個醒，也為4S店的經營者們提個醒。

問題一：疑問診斷比比皆是
汽車養護和修理是汽車售后服務的主要部分，是利潤最豐厚的部分，卻也是疑問最多的部分。
要換還是不用換？
家住東莞厚街，車牌號為粵S 1d2xx的梁先生是一位蒙迪歐車主，他的蒙迪歐2.0是在2004年10月買的，用他的話說“用了近兩年時間，車還算聽話?！比欢诓痪们皡s遇到了一個比較奇怪的問題，4月23日，他駕車到某一家福特4S店做保養，一位劉姓的工作人員在開出的維修說明中提出更換方向機油壺，并告訴他“他的機油壺出現了漏油現象，需要更換?！敝皇怯捎诘昀餂]有現貨而只能暫時耽擱下來，讓他等通知。而在幾天之后，梁先生在東莞的另一家福特4S店里更換電池時偶然想起此事，于是提出讓維修人員幫忙檢查更換一下，誰知工作人員給出的答案是“根本不用更換”，并且很肯定地說“機油壺并沒有漏油”。
同一個品牌的兩家車行對于一個部件給出兩個截然相反的意見，讓梁先生覺得難以判斷。而記者就此咨詢了第三方人士，東莞市汽車維修行業協會專家委員會的幾名從事汽車維修工作長達數年的專家在經過仔細的檢查之后認為“機油壺確實沒有出現滲漏現象，無需更換?！?BR>記者了解到，一個方向機油壺的市場價格大約在千元左右。而據一位福特技術人員李法祥先生表示，如果是在保修期間更換方向機油壺是免費的，但經銷商卻可以通過向廠家索賠的方式獲得一定的工時費補償。前一個車行的有關工作人員為何會得出“需要更換”的結論是不是因為技術原因暫時無從判斷，但這個“診斷”有疑問卻是無疑的。

問題二：配件價高令人咋舌
4S店的配件價格高幾乎所有人都知道。一般認為，既然是原廠配套的，質量有保證，那么價格高一點也是正常的。然而事實是，這個價格遠不是高個一點半點！
車牌號為粵S0bxx的雅閣車主劉先生是在2004年6月買的車，在今年汽車跑了4.5萬公里后去4S店做保養更換輪胎，他選擇了東莞聚成本田4S店，他在這里發現雅閣所用的米其林配套輪胎售價高達820元一條，而在外邊的米其林專賣店相同規格的輪胎售價也不過是680元一條，而在市場上的售價則更低了，一次更換4個輪胎就貴了將近600塊錢。   
而據一位長期從事汽車維修，并曾在4S店工作過的人士表示：做一次普通的保養三五百元，換一個簡單的普通塑料件動輒三四百元，某高檔車配一個密碼鑰匙的價格上萬元！平時4S店一個保險杠賣一兩千元，而汽配市場賣二三百元，4S店一個后視鏡賣五六百元，而汽配市場賣百十元，這樣的事經常遇到。同樣是定期更換兩油三濾的常規保養，同價位的車費用相差也很大，多的四五百元，少的二百多元，相差一半。
據了解，高價零配件主要是由廠家導演的。百業汽配城的一位從事汽配銷售的知情人士曾告訴記者，在他們眼里，零配件主要分為原廠件、副廠件、假配件三種。其中，由于很多汽車生產商自己的配件生產并不能滿足市場的需求量，這樣就需要“配件二廠”。這些廠被授權生產配件供應給汽車生產商，但同時也面對全國的分銷商，只是分銷時不能注明該汽車品牌專賣的字樣，變成了“副廠件”，質量相差無幾，價格卻只相當于原廠件的1/3。以空氣濾清器濾網為例，一般的濾網在普通汽配零售商那里只賣幾塊錢，但加上名牌標志后其價格能翻幾番；如果再變成某著名汽車品牌“指定使用”配件，價格還可以再提升幾倍。

問題三：態度惡劣難以忍受
4S店在許多人的印象中一向是能夠享受到賓至如歸式服務的場所，然而實際上也有許多車行的服務態度并不能讓人滿意。
“皇帝的女兒不愁嫁”
——前文提到的雅閣車主劉先生在談起聚成車行時頗為無奈地提到了這么一句話。作為東莞開業最早的廣州本田4S店，聚成本田的經營實力和客戶保有量都是毋庸置疑的，然而或許也正是因為客戶太多，生意太好，其服務讓劉先生感覺“頗為不爽”。他表示“到聚成去常常是坐了半天沒人理睬，而因為地方小、車多導致修車時間超長，排隊要幾個鐘。而且因為師傅太忙，對不少細節性的問題常常有所忽略?！?BR>為了了解情況，記者也親身到聚成的4S展廳去“體驗”了一番，受到的待遇也跟劉先生所說的差別不大。雖然接待員及時倒了茶，但卻遲遲沒有工作人員上前詢問是否需要幫助，而銷售員的服務態度也比較冷淡，對于在新車前駐足觀看表現出興趣的人士并沒有什么反應，甚至連上前交流的意愿都沒有表現出來，或許真是客人來得太多就不稀罕了吧。

來源：信息時報