路虎故障不斷奔馳自燃 豪車售后頻遭詬病

    雖然國內車市最近幾年放緩銷量增長速度，但豪華車市場卻始終保持高位增長的態勢，去年，中國豪華車細分市場銷量同比增長20%以上，與此形成鮮明對比的則是豪華車在售后上的怠慢，據中國汽車投訴網數據顯示，在去年度豪華車的投訴中，35.83%的投訴在一周內得到企業的積極回復，15.64%的投訴在半個月內得到回復，仍有14.66%的投訴依然沒有任何回復。豪華品牌在中國市場開疆辟土，并且隨著中國汽車市場的成熟，也有越來越多的消費者選擇豪華品牌汽車，是因為信賴其品牌自身的影響力和產品質量，同時成為豪車車主也理應享受國際化優質的售后服務，豪華車品牌更應該注重售后服務

　　路虎極光新車故障修不好 奔馳越野車行駛途中自燃

　　路虎極光自從上市之日就備受矚目，加價超過25%的購買價格，并沒有讓購買路虎極光的車主嘗到甜頭。日前一位杭州車主在SUV汽車網上投訴稱，其在購買極光第二天就出現制動和ABS等故障，且不能起動。到4S店檢修后，第三天又出現同樣故障。最后4S店提出換ABS總成，但申請更換英國原廠件至少二個月。而隨后，又有網友上傳極光行駛過程中出現斷軸的照片，不僅讓消費者感到疑惑，難道加價購買的豪華品牌汽車質量就是這樣的？從路虎攬勝極光的配置表中可以發現，極光的前懸掛、后懸掛都是采用多連桿獨立懸架。這種懸掛的缺點就是，行駛在不平路面時，車輪容易自動轉向，故駕駛者必須用力保持方向盤的方向，當受到劇烈沖擊時，滑柱易造成彎曲，因而影響轉向性能。穩定性差，抗側傾和制動點頭能力弱，耐用性不高，減震器容易漏油需要定期更換。

　　但是，面對接連爆出的“跳擋門”、“斷軸門”事件，路虎廠家并沒有一個積極解決問題的態度，售后未跟進，處理問題太“摳門”。而且依然我行我素，按部就班地推出新款新車，甚至在銷售中出現“加價門”，讓消費者為“豪”車買單。

　　而作為豪華車品牌三大巨頭之一的奔馳，也頻頻爆出汽車質量問題，并且解決拖沓。近日據《中國企業報》報道，車主岑先生購買1年多的奔馳ML350越野車在正常行駛過程中突然自燃。據岑先生介紹，4S店工作人員在趕到現場將起火的ML350拖走后表示，因為起火原因未明，需要等待德國專家來鑒定，所以他們不能打開引擎蓋。幾天之后他在4S店見到了已經打開引擎蓋的車，但他只看到了4S店的工作人員，并未發現德國專家。之后，奔馳相關工作人員給岑先生提供了一輛替代車，但提供的替代車比ML350檔次要低，并且工作人員說替代車無法調換。最令岑先生生氣的是奔馳中國客戶關懷部門的工作人員曾聯系過他，同時也保證在3天之內給出起火的原因。但是1個多月也沒有回復，在岑先生聯系了負責修車的4S店之后，他才得知車要5月份才能修好。

　　而去年奔馳C系甲醛超標的問題至今仍未徹底解決。車主維權艱辛，甚至自發成立QQ群，集體維權，以求公道。車主反映的問題一致，指向奔馳C系轎車車內長期臭味刺鼻。因為現在沒有強制性的標準，所以目前可能幾百輛，也可能是成千上萬量存在問題的奔馳C系車無法得到解決。 在各地車主輪番維權后，國產奔馳終于解決了部分投訴。據維權QQ群內車主反映，部分車主已經免費更換了原車地毯，但必須和北京奔馳簽署保密協議。

　　豪華車品牌銷量持續增長 售后投訴應對怠慢

　　據不完全統計，去年中國豪華車細分市場銷量同比增長20%以上。其中，2012年全年，奧迪在華銷量達到405838輛，同比提升29.6%；寶馬集團在華銷量為32.64萬輛，同比增長超過4成；梅賽德斯-奔馳在華銷量達20.61萬輛，同比增長4%。第二，豪華車品牌對投訴的反應并不及時。中國汽車投訴網稱，在2012年度豪華車的投訴中，35.83%的投訴在一周內得到企業的積極回復，15.64%的投訴在半個月內得到回復，仍有14.66%的投訴依然沒有任何回復。

　　來自中國汽車投訴網的數據顯示，2012年接到豪華車投訴為307宗，占全年總有效投訴量的2.93%，同比去年增長0.66%。豪華車投訴呈現四大特征。第一，豪華車質量是投訴重災區。在2012年度豪華車的投訴中，針對質量方面的投訴高達78.18%；第二，合資豪華車品牌占比高達62.54%，共計192宗；第三，浙江成為豪華車企業最頭痛的地區，占總投訴量的15%。浙江、山東、廣東、北京、江蘇、上海等前十大豪華車投訴地區，約占總投訴量的72.31%。這一方面因為這些地區豪華車銷量大，另一方面源于當地消費者維權意識強；第四，賠償成為豪華車主的主要訴求：在2012年度豪華的投訴中，要求賠償在車主的投訴中成為第一訴求，占比37.46%。據了解，車主索賠的依據是多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等。

　　隨著汽車三包政策的出臺，相信汽車產品糾紛事件將會逐步規范，但作為國際知名品牌，正是因為其在產品質量及售后服務上的口碑，才贏得眾多消費者的信賴。因此，豪華車品牌不應當區別對待消費者，消極推諉解決問題。