汽車消費投訴成倍增長-4S店漸成維權重災區

    “3•15”前夕，信息時報聯合都市風汽車網、東莞市汽車網等多家莞主流汽車網站推出了大型“東莞車主滿意度調查”，受到了廣大東莞車主的廣泛關注和熱烈響應，截至記者發稿時為止，已經有超過4000名網友和讀者參加調查并發表了自己的觀點；而東莞市消費者委員會和東莞市維修行業協會也恰于近期向媒體公布了關于07年汽車行業消費者投訴的情況，從來自幾個方面的數據不難看出，東莞消費者關于汽車方面的投訴明顯上升，對比06年甚至出現了成倍增長的局面，而4S店也取代傳統的汽修廠、美容店等成為了遭投訴的“第一主角”。

　　車主投訴增長1倍

　　記者從東莞消委會了解到，2007年經受理和調解的汽車消費糾紛有148宗，是2006年68宗的2倍多，而東莞市汽車維修行業協會接到的書面投訴在40宗左右，電話投訴100多個，接受調停處理29宗，有關汽車消費投訴增長速度十分明顯。
    究其原因，固然有消費者維權意識日強的因素，但主要還是因為汽車產品和服務的質量讓車主難言滿意。根據本報的調查結果顯示，有18%左右的車主對自己的汽車品牌不滿意，有超過1/3的車主認為“很一般”。
市消委會有關人士表示，當前汽車消費市場相當紅火，廠商針對中低檔汽車消費需求大的特性，急切推出款式時尚、低耗節能的新車型搶占市場份額，然而新車質量卻難以完全保證，同時銷售量的迅猛增加也讓4S店的售后服務超負荷運作，售后服務不盡人意。

　　4S店成投訴重點

　　市維修行業協會秘書長張華文告訴記者，關于售后服務、維修保養、配件等方面的投訴絕大多數是針對汽車4S店。根據時報調查顯示，60%車主主要選擇在4S店進行維修保養，越來越多車主出于對4S店專業程度和品牌信任選擇在4S店保養，而問題隨之而來。由于車行擴張速度太快，新4S店數量越來越多，汽車行業新手越來越多，缺少足夠的有經驗有能力的技術人才，導致維修力量不足；另一重要原因是4S店進行維修保養往往花費相對比較大，一旦出現問題讓車主不可接受，因此對4S店要求往往更高，容易產生糾紛。

   汽車質量毛病多

   東莞市消委會日前透露，新車質量問題成為汽車投訴主要對象，問題涉及中控門鎖失靈、冷氣有異味、波箱故障、落地兩三千公里新車出現脫爆漆等，嚴重影響汽車品牌和經銷商的信譽。
　　空調問題成“絕癥”？
　　在時報此次調查中，關于“汽車質量投
訴最多部件”的問題，選擇“溫控系統（空調/暖氣）”選項的有877人，被調查車主中占了超過1/4，僅次于排第一的“電子設備及附件”，可見在空調系統使用頻率高的東莞，這一部件的問題是相當普遍也相當受重視的。
　　車主陳生表示，自己在南城聚成廣本店購買的三廂飛度，然而自購車之日起便發現空調有異味，陳生投訴之后，車行答應處理，然而車到現在已經跑了數萬公里，保養也做過好多次了，問題還是沒有解決，小小的空調問題儼然成了“絕癥”。

　　汽車頻出“心臟病”
　　發動機是汽車心臟，是車身上關鍵部件。東莞市消委會表示：2007年讓業界最為關注的汽車投訴當屬汽車發動機，別克凱越、奇瑞A5、凱美瑞等均榜上有名。去年6月，東莞樟木頭豐華別克店車主肖生因愛車凱越在行駛過程中發動機墜地而投訴經銷商。雙方就發動機因何墜地、在哪里維修產生問題、責任歸誰等展開爭論，投訴事件遲遲沒能解決。最終經多家媒體報道，汽車廠商才為肖生更換發動機。
　　一些在消費者心目中口碑甚好的某品牌汽車，去年也遭遇投訴。因車主投訴發動機漏油，東莞一經銷店數次為消費者更換凱美瑞汽車，某款品牌車在行駛不到3000公里時，駕駛過程中常發現發動機有異響。汽車4S店在檢查后認為，是車主擅自添加燃油添加劑，造成燃油不潔，拒絕賠償。

    售后服務成 “老大難”
　　買車容易養車難，售后服務自然是車主投訴的"老大難"問題，根據調查統計，60%的投訴是針對包括配件、維修等在內的售后服務領域。
　　市消委會表示，因缺乏《汽車三包規定》的規范，市場不成熟的弊病逐步顯露。不僅售后服務不及時，而且經銷商和廠家大多以維修、贈送產品或服務的方式解決，更換或退貨的要求基本 無法實現。與此同時，汽車配件假冒偽劣、維修服務偷龍轉鳳和擅自增加維修項目或不告知拆動部件也日益增多。在時報調查中，關于售后服務環節的投訴，服務態度不佳、維修質量不高和費用不透明所占的比例大致相當。
　　個案
　　1：漫天要價成習慣
　　東莞市民小香在東南三菱華順4S店買的一輛菱帥，保養時，4S店要求用東南廠家原產的270元一瓶菱鉆牌機油，用兩次后他覺得機油較沒力、不太理想，由于4S店只提供這種機油，他便跟4S店提出可否在外面買？4S店科長先說沒問題，等他把機油買回來后卻拒絕更換，并威脅“如果不用原產機油，以后便不再享受保修”。東莞維修行業協會資深專家告訴記者，東南原廠機油還不錯，不排除4S店提供的是假機油，原廠機油正常價在200元左右。
　　2：維修配件以舊充新
　　消費者黃小姐的車輛發生交通事故后，前去東城恒信本田店維修，經過檢查后，車行提出要更換波箱，并收費1700元。維修好車輛后，在一次洗車中，黃小姐無意發現車行并沒有為事故車更換全新的波箱。
　　在消委會調查中，恒信車行稱這種情況主要是由于安裝維修工人將零配件混在舊件里面，致使使用舊配件維修。維修廠偷梁換柱花招雖然被識破，但也警醒車主在維修車輛時多長個心眼，多找家維修廠比較。
　　3：商家廠家推卸責任
　　家住東莞萬江的成老板投訴稱，去年11月，他在北京現代東莞永怡汽車經銷店換的4個錦湖輪胎，每個640元，在換胎后行駛不到2個月，幾個輪胎先后出現鼓包情況。
　　此后，成老板向汽車經銷店投訴后，東莞永怡車行和位于寮步的“錦湖”輪胎某經銷店都認為責任不在己方，直到媒體介入采訪，才愿意無條件換回新輪胎。
　　4：簡單的問題復雜化
　　張小姐買的捷達常出現電動門窗接觸不好的現象，開始去一汽大眾4S店維修時，都被要求更換全套設備，每次報價都在390元左右，可修好駕駛半年后，張小姐的捷達車右前窗自動升降又出現不靈現象，最后她到了出租車常去的"汽修大排檔"維修，只見維修工人十幾分鐘就將接觸不好的車窗修好，收費20元，而且之后便再也沒出過毛病了。簡單的問題復雜化，或許是不少人的慣用招數。
　　5：服務意識相當淡薄
　　去年7月12日，車主趙先生把從東莞虎門鎮華升4s店購買的廣本奧德賽開到該店進行油漆修保。7月15日下午，車主到該店取車苦等一小時后，該店店員才告訴他忘記給車做例行保養。車輛停放在車行整整4天時間，4S店的維修部門居然能忘記？無奈之下車主只好把車開走，但卻發現車上滿是煙灰。
　　消委會有關人士對此評價，車行各個部門的人員應該是各負其責，汽車接進車行做保養工作人員居然忘記，說明車行的服務意識相當淡薄。車行對車主的漠不關心，服務態度之差由此可見一斑。
　　6：用“沒問題”來搪塞
　　車主李先生（化名）在東莞遂通別克東城店購買一輛1.6升凱越轎車，然而車從開回家不久之后便有“嗡嗡”的共振聲不絕于耳。
　　為此，李先生多次向車行反映情況，車行也多次檢查并嘗試處理，然而最終還是得不出任何結論，只能以“沒有什么問題”來搪塞。

相關新聞　　車膜價格暗藏貓膩

　　除汽車產品質量與售后服務以外，泛汽車領域的相關行業同樣接到不少投訴。據消委會統計，2007年受理的有關汽車美容防盜的投訴有13宗，其他服務13宗，諸如汽車美容維護致車輛損傷、GPS防盜功能失靈和不按協議賠償等消費爭議，逐漸成為投訴熱點。
　　汽車貼膜可謂五花八門，各式各樣車膜非常多，一位業內從事貼膜的店主稱，市場上出售的產品至少有400多種，車膜內部結算價全車裝帖為260元，賣給車主少在2千元，多則三五千元，利潤達10倍甚至幾十倍。而一些劣質膜，太陽爆曬時會散發出異臭味，非正規渠道的品牌則漫天要價。

部分調查結果統計

.您對您所購買的品牌車型滿意嗎？      票數
 A、非常滿意                      980 票
 B、比較滿意                      651 票          
 C、一般                         1230票
 D、不滿意                       617  票

4.在您購車過程中，如果有讓您不滿意的地方，是什么？                票數
 A.銷售人員的服務態度                                        896
 B.未能獲得有關車型、車輛的真實信息                          954
 C.提車環節繁瑣、時間冗長                                    1643
 D.價格                                                       623
 E.無                                                        436

5.購車后首次投訴距離您提車的時間為？                          票數
 A、不足3個月                                            674
 B、3—6個月                                             1486
 C、1—2年                                               433
 D、3-5年                                                189
 E、更久                                                  68

6.您投訴的問題主要集中在哪方面？                             票數
 A、車輛質量問題                                          1438
 B、售后服務問題                                           2165

7.在產品質量方面，您主要投訴的問題是？（可多選）             票數
 A、轉向及操控系統                                       456
 B、發動機                                              324
 C、傳動（變速箱、檔位、離合器、傳動軸）系統             256
 D、剎車系統                                            91
 E、溫控（空調/暖風）系統                             877
 F、電子設備及附件                                    956
 G、車內部及內飾                                       45
 H、車身外部                                          16
 I、所購轎車故障極少                                  8

8.在售后服務過程中，讓您不滿意的是？                   票數
 A、車行人員的服務態度                              945
 B、維修質量不能保證                                783
 C、維修費用透明度不夠                               856
 D、維修時效性較差                                  389
 E、沒有不滿意的地方                                  4

9. 您主要選擇什么地方進行保養和維修？                 票數
 A、購車4S店                                     1153
 B、同品牌的其他4S店                              956
 C、汽車修理廠                                     634
 D、美容快修店                                     736
 E、其他                                            11

10.決定您以上選擇的主要考慮因素是？                                票數
 A、維修、服務質量                                            2865
 B、服務態度                                                  1674
 C、價格                                                      977
 D、地理位置                                                 303
 E、其他                                                    32

注：因品牌車型和經銷商數量過多，故此兩項內容在此省略