廠商互踢皮球 事故配件更換半年無著落

     維權廣場 

    一位東莞的上海大眾斯柯達車主最近遇到的一件煩心事，在他的明銳轎車方向系統出現故障且被判定必須更換的1個月以后，新車方向系統據說還沒有蹤影，在詢問過車行之后，這位車主得知，新配件至少還得再等上半個月。無獨有偶，在北京的一位一汽大眾車主早前也遇到了類似的問題，只不過，北京的車主等待的時間更長，達到了半年之久。而在記者遠程采訪當中，從保險公司、車行以及廠家400熱線等多方面進行了解到，這一事件目前仍未得到解決?！鞍肽陼r間過去了，就算造一輛新車，也應該可以從長春開到北京吧？”提起那輛從去年10月底開始一直“躺”在車行維修部的速騰車，北京車主李先生感到非常無奈。 

    案件回放事故車半年仍未修好 

    李先生去年10月份駕車發生一起單邊事故，車輛的保險桿以及發動機等很多零部件受損?！爱敃r北京北方華驛車行給我看了定損單，上面密密麻麻都是零部件。我覺得車行是專業的維修機構，因此很放心地把車輛的維修工作都交給他們?！崩钕壬詾槎鄤t個把月，少則一兩周就可以重新過上有車生活，但是在與車行定損中心的人員交流時，他卻被告知這次事故中需要更換的7、8個零部件缺貨，必須等廠家把零部件發到車行后車輛才能繼續維修，具體等待時間不能確定。 

    這個意外打亂了李先生的生活規劃，不僅過年無法開車回老家，平時有些急事也被耽擱了?！拔易畛趺恐芏既ボ囆幸淮?，后來改成一兩天就打個電話了解事情的進展。車輛直到1月份有幾個零部件到店后才開始維修，至今仍因配件不齊無法交車。后來車行把皮球踢給了廠家，建議我撥打廠家的400熱線，我先后撥打了10多次這個熱線電話，接線人員一直跟我說已經把我的訴求反饋給廠家，讓我耐心等待，但從不承諾具體的解決時間?！?nbsp;

    李先生要求車行定損人員把目前還沒有到貨的零部件名稱發給他，但直到本周二記者聯系李先生的時候，他還不清楚究竟是哪些零部件耽擱了車輛的維修工作。半年過去了，他除了不停地給車商以及廠家打電話外，沒有其他的選擇。在事情處理過程中，車行跟廠家從不主動聯系他，這種單向的溝通令李先生感到很累?！艾F在很多車主在維權時都希望得到一些經濟賠償，可我從來沒有考慮過這個問題，在騰訊汽車的投訴頻道填寫訴求時，我還希望廠家能馬上發貨、讓車行一周之內把車修好，但我現在又降低要求了，只希望他們能夠盡快把車修好，讓我過上正常的有車生活?！?nbsp;

    廠商答復無法承諾配件到店時間 

    保險公司在去年11月1日受理了李先生的報案，但是他查閱保險公司的網站跟蹤車輛的維修情況時，發現“完成情況”一欄赫然寫著“定損中”，對此定損中心的解釋是，因為目前所需的配件缺貨，在沒有安裝這些零部件的情況下，很難知道其他零部件的是否也需要更換，因此定損工作無法順利完成。 

    究竟李先生車輛的維修進展如何？南都記者撥通了北京北方華驛車行負責跟蹤李先生車輛定損案的和先生的電話，對方告訴南都記者：“車輛的鈑金部分很快就完工了，如果我們從長春定的零部件到店，安裝之后很快就可以給客戶交車?！彼硎纠钕壬嚿纤枰鼡Q的零部件在北京的配件中心為零庫存，車行已經向長春配件中心訂貨，但廠家并沒有明確回答什么時候配件會到店，建議李先生繼續撥打廠家的熱線電話反映問題?！皬S家是我們的上級部門，我們也沒有辦法對他們的發貨時間提出要求?！?nbsp;

    就李先生提到的問題，記者撥打了一汽大眾客戶關懷熱線4008171888，詢問李先生車輛所需配件何時可以到店，客服人員的回答則沒有任何幫助，她告訴南都記者，已經將車主的訴求反饋給配件部門，現在事情正在協調當中，如有消息會第一時間通知李先生。當記者詢問什么時間能得到明確答復時，對方表示無法確定具體時間。而在這種情況下，李先生可以得到什么賠償？客服人員明確告訴南都記者，無法給予李先生任何賠償。 

    同類項一汽大眾配件調配周期較長 

    當記者瀏覽各個網絡媒體的投訴頻道時發現，李先生這樣的案例并非個案，有幾位一汽大眾車主都反映遇到類似的困惑。一汽大眾的配件是否供應比較緊張？記者從東莞某一汽大眾車行了解到，該品牌配件中的事故件確實比較緊缺，而且調配周期很長。雖然一汽大眾除了長春外，在全國還有十個配件中心，其中長春配件庫的配件最為齊全，但是發貨周期較長，常用件從長春運到東莞，需要1-2周時間，而單一車型需要的專用備件至少需要二十五天。 

    通常情況下，車行會提前向廠家訂貨，一旦車行在維修過程中發現缺少某些維修件，就會填寫《備件問題反饋表》，并反饋給一汽大眾銷售組的人員，讓他們協調解決。而由于長春配件中心發貨周期太長，因此各服務站只要看到附近配件中心的庫存中有自己需要的配件，馬上就會下定搶購，這也令得部分車行無法順利訂到急需的零部件。 

    那么，如果出現需要的零部件長時間無法到店的情況，東莞車行會如何解決？對此，該車行市場部人員告訴記者，他們會盡量去周邊地區的服務站，例如廣州或者深圳的車行去調劑零部件。

    律師意見 

    車行應承擔主要責任 

    在這種情況下，李先生該如何爭取自己的合法利益？廣東安華理達律師事務所馮世鋒律師告訴南都記者，2008年4月，北京市工商局與北京市運輸管理局依據《合同法》、《機動車維修管理規定》等有關法律法規的規定，共同制定并推行《北京市汽車維修合同》示范文本。根據該范本，托修方和維修方應明確約定“維修期限(交車日期)”。 

    雖然車行的維修行為受到第三方———汽車配件生產廠家的配件供貨行為的制約，但李先生作為普通消費者沒有專業能力去判斷廠家供貨的時間。北京市運輸管理局《機動車維修質量管理四項制度》明確規定“機動車維修企業應建立健全配件采購登記制度”，車行或許有理由說“沒有辦法對他們(廠家)的發貨時間提出要求”，但更有義務對廠家的發貨時間作出合理判斷，并據此做出“維修期限”的承諾。如果李先生和車行之間簽訂的維修合同沒有關于“維修期限”的約定，甚至根本沒有簽訂維修合同，車行就無從保證維修質量，這樣的疏漏明顯違反了交通部頒發的《機動車維修管理規定》對質量管理的要求。 

    李先生和汽車配件生產廠家并無任何合同關系，因此沒有義務隔三差五地去催促廠家發貨。車行既然以合同的方式或以實際行動承接了維修任務，就應當積極與廠家溝通盡快采購適用的配件，而不能讓車主遙遙無期的等待，更不能把球踢給廠家。如果車行預計由于配件缺貨而無法在合理的期限內將車修復，應當盡快和車主商談配件替代方案或將維修任務轉給其他能夠提供相應配件的車行，同時對車主的損失予以補償。 

    合同法規定，對合同履行期限約定不明的，依照交易習慣確定。如果李先生和車行之間對維修期限沒有約定，應當參照汽車修理行業的慣例，依照配件供貨充足的情況判定合理維修期限。車行超過這個合理期限仍未修復車輛，甚至存在推諉的，已經構成了合同上的違約。李先生有權通過消協、工商管理部門和運輸管理部門進行投訴，以至訴訟、仲裁的方式要求車行承擔違約責任，例如要求支付一定數額的租車費用作為補償等。 

    廠家并不是維修合同的一方，如果此前沒有在《汽車銷售合同》、《售后服務承諾》等文件做出對事故車配件供應的承諾，實際上沒有義務給特定的車主提供配件。如果車行和廠家沒有簽訂供貨協議，車行也很難要求廠家在確定的時間內供貨。因此，廠家從提升服務水平、維系客戶忠誠度的角度，有必要縮短和優化生產、配送流程，盡快提供配件給車行進行維修，但在法律上，廠家對李先生是沒有直接的賠償義務的。對于那些長期忽視車主合理維修需求的廠家，潛在的車主或許只能“用腳投票”了?！?