經銷商報虧 廣本被曝售后服務質量縮水

    不久前，一則微博爆料稱，通過向數百家授權4S店“攤派”，某日系廠家以數千萬元的價格購買J. D. Power的排名。盡管該微博直指另一家日系企業，且在發出幾個小時后即被刪除，但廣本卻被公認“躺著中槍”。

　　在全球汽車行業，J. D. Power是一家知名的第三方調研機構，其每年推出的新車銷售和售后服務質量排名，往往成為企業考察經銷商服務水準的重要參照指標，而后者又直接與廠家年終向經銷商“返利”直接掛鉤。

　　今年7月，J. D. Power亞太正式發布了2012年中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告。報告顯示，廣汽本田以905分，超出行業平均分73分的優異成績蟬聯中國售后服務滿意度第一名。在過去四年里，除了2010年廣本屈居“第二”外，其他三年廣本都蟬聯了該機構的該項排名第一。

　　不過，記者近期匿名實地采訪多家廣本經銷商，并向多位廣本私家車主調研后發現，廣本的真實售后服務質量并沒有“第三方調研機構”J. D. Power描述的那樣“雄踞榜首”。尤其是在消費者的感知服務質量中，最近兩三年來廣本售后服務質量嚴重滑坡卻是不爭的事實。

　　上升的排名與縮水的服務

　　“廠家向經銷商攤派，然后拿經銷商的錢去買個好名次，再來忽悠消費者，這在汽車流通領域早已是公開的秘密?！币晃辉诰┑慕涗N商老總私下里承認，廣本經銷商的這兩年服務水平的確下滑不少，雖然廠家一再強調經銷商要搞好服務，但卻無力阻止這種勢頭繼續惡化，所以只有靠花錢買排名。

　　“經銷商都沒錢賺誰還有動力去搞好服務，差不多能對得起廠家的檢查就不錯了?！庇惺袌龇治鋈耸空J為，廣本經銷商擴張的速度遠遠大于銷量規模的增長，新產品推出的速度又遠遠落后于市場和競爭對手，廣本最近幾年“吃老本”式發展，明顯透支了這個“金字招牌”的號召力。

　　而與之一起透支的，還有經銷商代理廣本的熱情，以及消費者一貫以來對廣本服務的信賴。

　　“從買車到現在都快3個月了，沒有接到一個廠家回訪電話，好不容易接到一個，是4S店催我去店里做首保的?！北本┸囍鲃⑾壬郧熬褪情_自主品牌的車，今年上半年剛換的廣本雅閣。在他看來，雖然消費層級上了“中高級車”檔次，但廣本4S提供的售后服務卻只停留在“入門級”。

　　“可樂和橙汁都摻水，連酸梅湯都有明顯的勾兌痕跡，在三年前的廣本4S店，絕對不是這樣的?！彪m然一直以來開著某自主品牌的車，但三年前跟隨朋友來廣本4S做保養的經歷，后者規范的流程和周到的服務，仍然讓劉先生印象深刻?！俺说昝嫜b修得比一般自主品牌4S店稍顯洋氣些，收費標準符合"中高級車"水準外，我實在找不到來廣本4S店做售后服務的更多理由?！?

　　除此之外，車主劉先生還向記者闡述了一次在4S做保養的“苦逼”經歷。由于工作一直很忙，劉先生買完車幾個月都沒有給車做裝飾，但錢卻早就在買車時交完了?！把b飾車間單獨在一個屋子里，雜亂得就像路邊攤，中午等待的時候，售后經理讓我們跟員工一起吃了個素炒餅，連個盒飯快餐都沒有?！?

　　讓劉先生難以理解的是，雖然他購車的4S店提供服務相當于“路邊店”級別，但收費的標準卻是嚴格按照4S的標準?！盎宋逍秋埖甑腻X，享受的卻是大排檔的服務，給我就是這種感覺?！?

　　和劉先生深有同感的，還有北京的飛度車主林先生。林先生今年7月在北京某廣本4S店購買了一輛1.3AT飛度轎車，新車入手之后他才發現，這輛官方不久前剛宣布降價1萬的小車，居然連倒車雷達和副駕駛座上的化妝鏡這樣的簡單配置都沒有。

　　等他去4S加裝雷達時，4S售后服務人員告知廠家只提供一種顏色的后裝雷達，裝完以后還得噴漆，加上工時費要將近千元。

　　“我后來在汽配城里，連買帶裝也就花了168塊錢，4S給出的報價居然高達680，還是"優惠"后的，且不包括安裝的工時費?！弊屃窒壬茈y理解的是，廣本不僅在經銷商零部件物流上慢一拍，而且對于經銷商維修保養的報價也缺乏有效監管?！拔铱梢栽?S店上一次當兩次當，總有一天等我明白了，我就不會再去4S店做售后了，服務質量本來就一般，報價還差那么大?！?

　　“怎么可能，廣本的售后服務水平還能超過凌志（豐田旗下高端品牌，現已更名"雷克薩斯"），這兩個品牌的層次完全不是一個級別?！痹诼犝f廣本售后服務滿意度排名再度蟬聯業內第一時，雷克薩斯LS車主鐘先生很不以為然，他以老廣本車主的經歷坦承，廣本服務前幾年還不錯，但最近幾年下滑得確實厲害。

　　擴張的網絡VS危險的渠道

　　作為國內汽車銷售4S模式的開創者，廣汽本田在創立多年時間里，都以其獨特的渠道優勢和規范的經銷商服務，為廣本品牌贏得了不錯的市場口碑。但在銷量下滑和利潤驟降雙重利空因素影響下，廣本一度引以為傲的4S模式，正在成為廣本“只增加經銷商數量不增加產品銷量”這一粗放擴張模式的絆腳石。

　　記者了解到，雖然近年來銷量上增長緩慢，但在經銷商網絡的擴張上，廣本此前毫無節制的擴張已經釀下苦果。截至目前，廣本官方發布的數據顯示，其在國內的經銷商數量已經接近500家，其中，僅在北京一個城市，廣本經銷商數量就高達20家。而在2011年，廣本官方發布的銷量數據只有36萬輛，今年的目標是40萬輛，上半年廣本只完成了銷量目標的四成多一點。

　　“對于廣本來說，如果維修數量達到我們設想的時候，很有可能就要開第二家店了。我們重視服務，而不是讓4S店一味地賣多少車，這可能和別的廠家不一樣?！睆V本執行副總經理姚一鳴在今年5月接受媒體采訪時表示，“一個店銷售很多的車，可能這個店對車的維修就不能滿足客戶對它的期待和要求，比如說排隊時間長、服務不周到等。這些一直都是廣本不愿意看到的?！?

　　不過，某合資品牌一位資深的汽車售后服務經理告訴記者，消費者的售后服務滿意度并不是取決于網點的多少，雖然這個數量的因素也很重要，但在網點數量達到一定階段后，影響經銷商向消費者提供服務質量的，只有經銷商自身的經營質量。而廣本經銷商自身經營質量的滑坡，才是導致服務質量下滑的根源。

　　“北京被譽為全國車市的風向標，車企在北京的經銷商網絡布局，其實是其在全國的縮影?！币晃粡V本經銷商老總私下里告訴記者，如果對比競爭品牌，廣本在經銷商網絡擴張上明顯快于銷量規模的增長。這也是導致廣本經銷商經營質量嚴重下滑的關鍵因素?！敖涗N商吃不飽，當然服務就不可能做好?！?

　　比如，年銷量均超百萬輛的南北大眾，在京4S店數量分別為31家和33家，而去年銷量只有36萬輛的廣本，在京4S店數量卻高達20家。這等于說，廣本銷量規模是競爭對手的三分之一，但銷量/經銷商數量的比例，卻是對手的兩倍。前述廣本經銷商老總坦言，“光靠賣車，早已經不能支撐經銷商的日常運營了?！?

　　據其估算，考慮到北京出臺限購政策等不利因素，到今年年底，廣本在京的經銷商預計六成以上處于虧損狀態。這個說法與廣本執行副總經理姚一鳴在今年上半年做出的市場預判頗為吻合。而流通協會最近發布的數據顯示，國內經銷商63%以上盈利，這說明廣本經銷商盈利狀況已經低于平均值。

　　“這個時代已經發生了變化，以前我們帶店的時候，產品供不應求，當時賣車都是按照廠家指導價，自然都可以盈利。但現在市場競爭的加劇以及整個市場大份額的增長，廣本的經銷商團隊的盈利狀況是非常令人擔憂的?！币σ圾Q在上半年接受媒體采訪時透露，“去年，整個經銷商團隊從盈利能力來講，60%是盈利的，40%是不盈利的；其中大概10%左右盈利非?？捎^。不盈利的大部分是前幾年建立起來的經銷商，都是新店?！?

　　“現在，新車賣的少倒不怕，本來賣車就虧，賣的少我們其實虧得更少；最怕的是廠家壓庫，后者對資金占用會嚴重影響4S店的現金流?！睆V本在京的經銷商老總透露，廣本上半年出現“退網風波”，根源就是廠家向經銷商瘋狂壓庫。而近期媒體報道的20多輛廣本新車因拿不到合格證無法上牌，也與經銷商庫存高壓下用合格證抵押到銀行貸款過程中出現還貸困難有直接關系。

　　“明年估計還有部分廣本經銷商選擇退網?！绷硪晃淮韽V本品牌的某民營汽車經銷商集團的負責人告訴記者，冰凍三尺，非一日之寒，在車市競爭加劇的情況下，經銷商賺快錢的時代已經結束。而在J. D.Power調研報告的“安慰”下，廣本銷售高層或許可以自鳴得意一陣子，但消費者感知服務質量的下降，卻可能讓這家老牌合資企業的品牌光環再度變得暗淡。