4S店維修保養 利潤真的很高嗎

    在今年3·15央視晚會上，4S店存在“小病大修”“亂收費”的現狀被曝光，令汽車4S店面臨信譽危機，不少消費者坦言，去4S店修車“修不起”“怕被坑”。
    近日，一篇《假如沒有4S店——致論壇車友們》的帖子在網絡上流傳開來，一位不知名的4S店員工吐露心聲的言論被4S店同行們紛紛在微博、微信上轉載。
    隨著生活水準的提高，消費者對服務行業的服務要求也越來越高，作為服務行業之一的汽車消費服務近年來確實詬病不斷，部分商家不誠信經營是否影響了4S店的整體口碑和美譽度呢？消費者到底還要不要信賴汽車4S店呢？記者近期就此話題采訪了多位業內人士和消費者。

    4S店員工吐槽帖走紅 

    近日，在微信朋友圈里，不少汽車業人士都轉發了這樣一條吐槽信息：“投資幾千萬五年收不回成本這樣的生意你們來做試試？每個人，每個團隊都會有問題，為什么我們的問題就那么不可原諒，為什么我們僅僅為了能夠生存下去獲得的利潤就那么不齒？……你不是4S店銷售顧問，所以你不知道：我們為了客戶滿意度，每天打電話到深夜還要被客戶罵神經病，不睡覺呀；每天為了多幾個訂單，好話說盡，回家就需要安靜；我們為了想活動方案，絞盡腦汁，精心準備，只為你能來參加一下；我們為了提醒續保日期，不停地電話跟進，如果沒提醒到，還罵我們不為客戶服務。多諒解點兒吧，且做且珍惜吧?！?
    “其實帖子里的部分言詞還是有點激進，但是最近汽車4S店有點被過度誤解了，轉發這個也是想緩和一下目前這種局面?！蔽譅栁忠患业甑氖袌霾控撠熑肃嚺勘硎?，部分媒體對4S店的售后“暴利”解讀得有些過度了，大部分媒體還是能夠客觀地區別個別行為和普遍現象的。

    過度維修保養只是個別現象

    過去兩年，由于車市競爭激烈，不僅是業內人士，很多車主都知道車行賣車不掙錢，售后服務才是贏利點。而在賣車之后，銷售顧問、維修主管也會頻頻致電車主，提醒大家定時到店保養。
    采訪中有不少車主認為，這種過度維修與保養，是4S店售后服務的主要利潤來源。車行通過這種方式達到盈利的目的。在新車利潤率日益降低的當下，部分店通過售后服務來穩定自己的日常運營，只要來一個客戶，就要讓維修保養的價值最大化。
    但記者采訪了多位4S店總經理，其中包括多家合資品牌和幾家進口品牌。他們均表示，這是一個認識誤區。過度維修保養確實能帶來一些利潤，但并非盈利的重點。一位豐田的總經理舉例稱，一次近2000元的維修保養，即使用不了好幾種添加劑，扣稅、去掉廠家的利潤后，4S店的毛利潤也只有四五百元。售后維修保養的工時、零部件、添加劑基本都按廠家定價，利潤并沒有大家想象中那么高。
    一位豪華品牌總經理告訴記者，普通維修保養方面，目前價格都比較透明，因為客戶會比較，如果價格太高覺得被坑，下次就不一定會來了。其實盈利點主要在保險方面，另外像重大事故車輛維修以及鈑噴業務等方面利潤稍微高一些。消費者所認為的過度維修保養，確實只是個別車行的個別現象，并不普遍存在。

    可綜合多方因素確定維修保養方案

    大部分情況下，車主們對車輛的了解是有限的，往往維修師傅怎么說，就會怎么去修。
    曾在大眾車行從事過十年維修工作，如今自己開了汽車配件店的黃先生告訴記者，如今消費者對服務行業的要求都很高，也知道怎么去利用廠家、消委會、媒體等平臺進行投訴，所以大部分品牌還是會不斷地以提升客戶滿意度為服務宗旨的。但是在缺乏信任的環境下，車行有時怎么做都是錯。曾在多個品牌當過維修主管的黃修成表示，即使花很多功夫修復一些車輛故障，最終也無法提高客戶滿意度。在維修保養過程中，如果車行建議客戶為車輛換新零部件，會被抱怨收費高、只換不修，但以往黃先生也遇到過好幾次案例，本來想替車主省點錢，部分零部件沒有換而選擇維修，但當維修后一段時間又出問題時，客戶便投訴一次性修復率低。
    黃先生建議，車主如果確實信不過4S店，可以嘗試多跑幾家店檢測，同一品牌的不同的店對比看一下是否提出的問題一樣，還可以到品牌維修店檢測，另外，現在市場上有不少OBD診斷儀，如果車主對4S店缺乏信任，進店前也可以通過這些工具先看一下車輛的工況，結合維修師傅與診斷儀的判斷。另外車主在維修保養前最好閱讀汽車維修保養手冊，知道愛車即將進行哪些維修保養，綜合多方因素來確定維修保養的方案。

    ■回音壁 

    某自主品牌副總翟先生：
    首先，這說明消費者對產品和服務的追求永無止境，從我個人的角度，要求我們更加關注客戶的心聲，在工作上，與時俱進，不斷創新，提升自身的管理能力和服務水平。其次，最根本的是要將選擇權還給消費者，所以與其抱怨或謀求諒解，倒不如多做一些自我檢視和提升，去除本位意識，以客戶為中心，多做一些切實可行的改善方案和措施。

    奔馳商務車主小慧：
    確實，各行各業能存在，都是有它合理的地方。4S店作為一個打開門做生意的地方，它作為一個服務行業，一個滿足客戶購車用車的窗口，的確是為大多數消費者提供便利，解決問題的地方。當然它也存在一定的弊端，這種弊端是存在于各行各業中，不是汽車行業獨有的，消費者需要理性對待。

    大眾某店總經理蔣先生：
    現在國五政策出臺了，我們的車如果還想像以前一樣保值，就盡量少去大排檔維修吧，國五出臺也好，還是以后更多城市限購也好，國五以下的車輛不好流通，買新車又要限購，意味著我們車輛開的時間就更長了，也就是說，我們如果還不好好保養好車子的話，以后就只能天天開病車了。

    沃爾沃市場部陳經理：
    海底撈服務好，但總是有人雞蛋里挑骨頭，無論是做人還是做企業，保持品德這點最重要。各行業都有自己的難處，說實話，在中國大部分的企業還是很有職業道德的，一小部分企業靠投機取巧影響企業環境，很讓人無奈，但是說到底相關部門還是沒有起到太好的監管作用，違法成本太低導致很多人為了利益而不惜丟掉底線。

    某自主品牌市場部經理王先生：
    4S店存在的利要遠大于弊，個別4S店售后服務的不正確做法只是個別無良老板的行為，不能一概而論?，F實中我們的售后服務并不黑，相反因為存在很大的競爭壓力，經常會搞工時促銷、精品促銷、保養促銷等優惠活動。而且我們還要面臨廠家的服務態度考核。更擔心價格太高，顧客下次不會再進店了。

    豐田某店銷售經理樊先生：
    現在很多大的城市里，同一個品牌的汽車4S店會有很多家，存在著較大的競爭。在這樣的大環境下，服務的水平是決定一個店生存能力的重要因素。越來越多消費者會通過服務去選擇一家店面，售后的價格也是他們衡量的一個標準，如果過度維修，坑消費者，消費者長期來看的話是不會持續選擇這個店面的，所以，越來越多的店面會用合理的售后價格和貼心的服務吸引消費者長期回店維修保養。做汽車生意的，并不是那種一錘子買賣，是長期的生意，真正會做生意的人，是會用長遠的眼光來對待客戶的。

    理想0769車主方先生：
    我覺得作為消費者挺無奈的，我曾經去街邊快修店修過車，那時候我開的是臺二手車，就覺得沒必要去4S店，但是事實證明被坑了，換了個配件沒過多久就又壞了，也花了兩三百的，配件市場上確實有很多水貨，快修店為保證利益，通常會購買這樣的配件忽悠消費者，宰割過路客。目前總的來說，像樣的那種中等規模信譽又好的維修店少之又少，相對來說信任的還是要算4S店了。很期待市面上能夠多一些有資質的有信譽的口碑好的品牌維修店出現，讓消費者能夠不去4S店也能用公道的價格享受到好的維修保養服務。

    江南第一城車主郭先生：
    我的車還在保修期內，還體會不到維修保養成本的問題，如果過了保修期后，還是會堅持去4S店維修保養，如果去個幾次發現4S店還算公道的話，我以后就會長期在4S店維修保養，4S店如果忽悠了我，我也不是傻的，以后就不會去了。商家牟暴利我想也是目光短淺的行為，騙得了一次兩次，不可能一直騙吧，現在的消費者都不傻的。