前不久,國家相關部門聯合印發《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》(以下簡稱《意見》),針對汽車售后市場的壟斷亂象開出“藥方”——汽車配件的銷售渠道將全面開放,今后不僅專供于4S店。不僅如此,從2015年起,新車一律公開維修技術資料。這無疑將給長期處于主機廠霸權主導的汽車售后市場帶來巨大的影響。
目前,市場上部分擁有較強專業實力的汽車維修品牌連鎖企業,已經開始憑借其高性價比的服務優勢,受到車主的熱捧。業內認為,一旦放開配件渠道,公開新車的維修技術的話,車主們在質保期結束之后,4S店和其他專修店之間的搶客大戰勢必會更激烈。目前,跨國零部件巨頭以及本地各類專修類、服務類品牌連鎖機構卻在加緊布局。
■政策
國家支持維修業渠道放開
目前,汽車維修廠雖然遍地開花,但整體呈現出小、亂、散的特點。全國的汽車維修廠超過40萬家,分為一、二、三類。一類維修廠包括汽車品牌授權的4S店以及一些規模較大的汽車維修廠,占到維修廠總量的近20%。二類維修廠包括部分4S店所設立的維修服務網點,以及具備一定規模和技術水平的維修廠,這部分占到總量的近30%。而規模較小、技術水平較低的三類維修廠占到了總量的一半。
自2015年1月1日起,汽車生產企業要在新車上市時,以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價格,無歧視、無延遲地向授權維修企業和獨立經營者,公開汽車維修技術資料。這意味著原有的很多霸王條款將被破除?!兑庖姟窂娬{汽車生產及其授權銷售、維修企業“不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務,不得以汽車在‘三包’期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務”。這意味即使在車輛保修期內,車主們只要按照使用說明書正確使用、維護、修理汽車產品,4S店就無權使用霸王條款倒逼消費者進店保養,消費者將有更多的售后維修選擇。
東莞市汽車維修行業協會秘書長張華文認為,《意見》除了要打破汽車廠家對維修配件的壟斷,同時也鼓勵行內企業向規?;?、集團化發展,并鼓勵大型企業建立配件集中采購平臺、鈑噴中心等專業化支持體系,提升企業運作效率和效益。維修廠應該朝著規?;?、品牌化方向發展,實現連鎖經營,從而推動維修行業的轉型升級。
■預測
質保期外客戶爭奪戰升級
其實很多消費者自己也很疑惑,車子過了保修期去哪做保養?
一家經營豪車專修店的負責人劉先生認為,在新政出臺前,大部分的消費者認為4S店收費貴,但配件質量有保證,外面的維修店收費便宜,但讓人擔心配件的來源與質量,要更換大配件的車主們還是愿意回歸4S店。而如今,配件渠道放開,維修技術也不是什么秘密了,有上述擔心的車主們或許不會將4S店當成唯一“有保障”的選擇了。但也不可否認,如果4S店的配件和維修價格不比外面高出多少的話,也許還是會有不少人會按照習慣在質保期過后繼續在4S店維修和保養。
反壟斷大潮之下,奔馳、奧迪、寶馬紛紛宣布下調零配件批發價格,降幅從20%到45%不等,克萊斯勒以及廣汽豐田和廣汽本田等日系汽車廠商,也先后宣布開始下調配件價格。一時間,價格下調的浪潮從豪華品牌蔓延至整個汽車行業。有人認為,4S店售后服務利潤將會因此降低。然而,經過一段時間的觀察,多數品牌經銷商卻發現,質保期外的回流率出現明顯提升。
奧迪一家車行市場總監劉先生告訴記者,該店第三季度進店維修保養量同比增長了20%左右。他解釋,品牌4S店本來就在普通車主中地位高于其他維修企業,只是考慮到成本,過了質保期外的售后服務才會選擇外面的汽修服務企業。一旦價格出現了大幅下降,質保期外回流的現象很正常。
然而,4S店的樂觀情緒能維持多久,仍然是一個疑問。接下來,他們需要面對的,不僅僅是各類以價格優勢取勝的路邊店,而且是漸成氣候的各類汽車專修、服務連鎖企業。
■行動
4S店開啟“搶客模式”
“政策對于我們4S店來說確實是有緊迫感,4S店不像一些維修店,整體支出比較高,所以在政策將要實施前,我們已經開始著手去推出各種活動挽留客戶,比如說通過保險增值,會員服務等?!币诲疾杰嚿痰南嚓P負責人說。
厚街錦眾車行近日就推出了車友會會員優惠服務,加入他們的會員,除了獲得價格上的優惠之外,還可以享受免費洗車、免費補胎、四輪定位、免費幫助繳違章、代辦年審等服務。
此外,眾多的汽車經銷商還推出續保方面的增值服務。比如有車行推出,只要車主在4S店里續保,就可以獲得免費保養、四輪定位、油路洗清、空調清洗等服務。
張華文認為,如果一家4S店單靠賣車,那已經不再賺錢,只有維修保養才是4S店的利潤增長點,現在很多車商都相當地注意其售后服務,推出一系列的增值服務,也是為了更好地留住消費者。一些車商積極推出這樣的優惠活動,也讓我們看到車商們正著手準備一場持久的汽車售后市場的戰爭,如何搶奪回自己的客戶,就要看所推出的服務項目是否吸引與打動消費者。
不管是推出會員制服務,還是利用續保來吸引消費者,無疑都是為了搶售后市場,在汽車售后市場更大程度開放后,勢必會有車主流失,如何在之前得用增值服務來挽留車主就要看各個4S店所推出的服務項目了。
零配件巨頭、連鎖專修企業來勢洶洶
一直以來,跨國汽車零部件巨頭博世扮演著各品牌整車核心部件供應商的角色,同時,在零售市場上,它也為車主提供了一個更換配件的渠道。
日前,“博世車聯”全新特許加盟網絡高調啟動,正式挑戰4S店售后服務。作為多年為各品牌整車廠提供零部件的供應商,博世的品牌號召力以及產品體系覆蓋面較廣,無疑是它的一大競爭利器。博世將在全國五大區域分別建立直營店,目前國內車輛更新周期約為3.5年,因此,博世車聯明確將質保期外的各品牌車型視為自己提供維修服務的對象。
除了洋巨頭的殺入,華勝這個近年崛起的本土豪華車專修連鎖品牌,幾年前已暗中提前布局。目前,該品牌已在全國開設了近90家分店,其業務范圍開始擴大至德美系中級車品牌,并形成了獨立的配件物流渠道,前不久還在東莞長安增開了一家新店。華勝豪華車專修自去年起,該企業已經與奔馳、寶馬、奧迪等豪華車各大零部件整車配套廠家以及美孚、嘉實多等40家全球汽車配件領先品牌建立了戰略合作伙伴關系,并設置了獨立的配件流通事業部——極配正品連鎖,在全國擁有4大區域倉儲配送中心,20余家配送網點。
華勝東莞店相關負責人告訴記者,像奔馳的S級、寶馬7系等豪車品牌中的頂級車系客戶,華勝還不會輕易觸碰,因為相比來說,豪車的入門級車型車主們,才是他們的主要客戶群。因為豪華品牌頂級車型、超豪華品牌車型的車主,一般對維修保養價格不夠敏感,4S店的服務模式會更加貼近他們的需求。
連鎖快修保養店網絡引客
質保期外的汽車服務市場,如果涉及機修,4S店相比普通的路邊店優勢依然明顯。但如果只是常規保養、美容服務,4S店就顯示出其價格短板了。所以,在反壟斷大潮之下,就算4S店配件價格明顯下降,已形成一定品牌效應的連鎖快修保養店,還是表現出較強競爭力。而且,目前他們正積極運用新媒體手段來爭取更多的客戶。
比如,在東莞的車保姆、車潔士、捷力快車等汽車服務企業,幾乎在每個大型團購網站上都能看到他們保養套餐。但凡他們在團購網站上一推出活動優惠,往往就被一搶而空。
“去4S店肯定不劃算,每次看到車潔士有團購,我就會去團一個,將車好好保養一下,打蠟封釉等項目全套做下來價格也不貴,幾乎是我保養首選啊?!眻F購達人翟先生告訴記者,基本上車輛過了保修期之后,他都是選擇團購車潔士的套餐進行保養。
另外,部分快修保養連鎖店也開設了自己的網上商城,比如新干線汽車快修連鎖。車主們通過網上商城根據需求篩選門店,預訂之后直接到實體店現場體驗,覺得滿意了,再為維修服務埋單。采取網上商城模式后,私家車主到店提升不少。比起4S店的傳統經營模式,這種網上商城的做法,對日益增多的80后、90后車主有較強的吸引力。
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