汽車質量依舊成投訴“重災區”

    2014年，中國汽車產銷量分別達到2372.29萬輛和2349.19萬輛，同比增長7.26%和6.86%，再次創下歷史新高，連續第六年蟬聯世界第一。在此基礎上，作為大件商品的汽車正以前所未有的速度進入家庭。
    那么，過去一年，我國汽車市場的整體消費環境又如何呢？據中消協數據顯示，伴隨著汽車保有量的增長，有關汽車售后及維修服務的投訴也逐年攀升。2014年，全國消協組織共受理汽車相關投訴26251件。在這其中，汽車質量問題依舊是“大頭”，達到了10230件，占比達到了38.96%。

    質量投訴占比近四成
    據中消協發布的最新數據，2014年，全國消協組織共受理汽車相關投訴26251件，其中質量問題10230件，合同問題6104件，售后服務問題4111件。這也意味著，汽車質量問題依舊是汽車相關投訴的主要問題，占比達到了38.96%。
    從商品大類投情況來看，汽車及零部件投訴量為23638件，占據第三位，僅次于通訊類產品以及服裝。其中，涉及質量問題的為9387件，占比將近四成，達到39.7%；安全問題投訴為563件；涉及價格問題的投訴381件；計量問題的投訴為69件；涉及假冒問題為82件；涉及合同問題為5803件；涉及虛假宣傳為300件；而關于售后服務的投訴為3394件。
    在整個汽車領域中，與消費者關系最為密切的家用轎車，總投訴量為12879件，占整個汽車商品類的54.48%。其中，涉及質量的為4319件，占比為33.5%；與合同有關的投訴為4052件，涉及售后服務為1840件。
    而廣東省消委會發布的最新數據也顯示，2014年各級消委會共受理交通工具類投訴5554件，同比增長44.18%。其中有關汽車及零部件的投訴4629件，占比83.34%，同比增長51.32%。汽車發動機、制動系統、輪胎、燃油系統、零配件、車身外觀及內飾等方面質量問題位居汽車消費類投訴榜首。
    從這數據中看出，汽車質量依舊是我國汽車產品投訴的主要問題。中消協也表示，根據年度投訴統計結果和山東、黑龍江等部分省份消費滿意度調查報告，消費者對汽車銷售及維修服務的投訴問題中，汽車質量是主要的問題之一。

    汽車召回制度常態化
    汽車質量投訴問題的高速增長，是否意味著我國汽車質量的不穩定？
    業內人士指出，從整體的投訴數據看，汽車質量雖然依舊為主要困擾部分消費者問題之一，但這過去一年我國在汽車的質量領域依舊取得不錯成績。尤其是在汽車召回領域，我國已經呈現出了召回的常態化趨勢。
    數據顯示，2014年，我國汽車召回汽車次數為122次（以質檢總局單次發布公告計算），全年召回接近500萬輛，相當于去年總銷量的約21%。關鍵的一點，如此密集的召回，并未引來消費者的過分擔憂，反而體現出車企在對車輛質量的責任感在加強。
    第三方調研數據也顯示，我國汽車質量正在穩步提升。全國某第三方調研公司數據顯示，我國2014年總體新車質量平均為104個PP100，與2013年（119個PP100）相比有顯著進步。故障/無法操作問題為59個PP100，與2013年相比減少14%；設計缺陷問題為34個PP100，與2013年相比減少3%。
    分析指出，我國汽車質量不斷提升，一方面是消費者質量意識的提升，另一方面則是法律法規的完善。
    據悉，我國去年新修改的《消費者權益保護法》，其中有關汽車等耐用商品的舉證責任倒置的條款可以更加有效地幫助消費者主張權利。與此同時，國家質檢總局正在不斷完善汽車召回條例，已經發布《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法（征求意見稿）》進一步明確了汽車產品生產者、經營者在產品召回中承擔的責任和義務外，首次明確將零部件生產者一并納入到產品召回管理中。 
     
    ■現狀
    2014年汽車召回近500萬輛
    2014年，我國汽車產銷繼續創造新高，與此同時，我國汽車召回次數也在創造著新紀錄。據國家質檢總局發布的召回公告統計（按照發布公告的次數統計），我國全年召回次數為122次，為我國實施汽車召回條例之后的新高。汽車召回數量也連續兩年在高位徘徊，數量接近500萬輛。
    統計數據顯示，去年在我國實施召回汽車品牌中，通用旗下凱迪召回次數最多，達到了9次；而克萊斯勒旗下JEEP品牌召回也達到5次，緊隨其后。而自主品牌召回次數與數量都沒有大幅提升。
    而截至去年12月17日，據質檢總局數據，自我國開始實施汽車召回制度以來，累計實施汽車召回827次，涉及車輛共1887萬輛，而單單去年前12月的召回量，便占10年全部召回數量的22%。
    召回次數的提升，并不意味著汽車質量的下滑，反而說明了車企與消費者對質量問題的關注。去年召回事件中，除了傳統的動力系統、剎車系統、底盤系統、轉向系統等問題，大量車型是由于車燈、門鎖等問題而實施的召回。
    據國家質檢總局執法督查司司長嚴馮敏介紹，我國汽車召回正在受到監管部門的嚴格管控。2012年受政府監管部門缺陷產品調查影響的召回數量占據整體召回數量的29%，2013年提升至37%，去年12月份之前提升至63%，已經超過了美國的平均水平。而鬧得沸沸揚揚的一汽大眾速騰召回事件，也在國家質檢部門的干預下進行。南方日報記者 郭小戈 

    ■趨勢
    汽車消費環境進一步凈化
    在過去的2014年，提升汽車產品與消費環境的，政策扮演著無可替代的作用。汽車三包的深入實施以及新《消費者權益保護法》的落地，改變了消費者在市場中的弱勢地位，也對于車企提出了在質量管控方面的要求。隨著修改之后的《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》以及《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》的實施，汽車消費環境將會得到進一步凈化。
    零部件企業將成召回主體
    去年，國家質檢總局發布了《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），明確把部件生產者納入產品召回管理辦法中，成為了召回的主體之一。這也將成為我國汽車召回條例中的一大變，將更加有利我國汽車質量的提升。
    據悉，《辦法》是去年10月份開始征求意見，有望于今年正式實施。其中，《辦法》第十三條明確寫道，經營者、汽車產品零部件生產者應當向質檢總局報告所獲知的汽車產品可能存在缺陷的相關信息，并通報生產者。
    并且，質檢總局和受委托的省級質檢部門開展缺陷調查，可以進入生產者、經營者、零部件生產者的生產經營場所進行現場調查。而零部件生產者一旦違反規定，不配合缺陷調查，責令限期改正，逾期未改正可給予1萬元以上3萬元以下罰款。
    目前，由于零部件供應商的原因，導致整車企業召回數量十分龐大。
    去年，日本高田公司生產存在安全隱患的安全氣囊導致了全球10多家主流車企卷入，召回汽車超過1700萬輛。在國內，去年6月至11月初，車企總發布召回事件59起，召回汽車近170萬輛。其中，有17起召回是由于供應商制造原因，涉及召回車輛數量為60.72萬輛。從占比來看，由于零部件供應商引發召回的次數比為28.81%，召回數量比例為36.07%。

    汽車維修信息公開
    據中消協的報告，2014年，除了汽車質量本身問題，消費者對汽車銷售及服務的投訴問題還有包括了服務費用問題，主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低等問題。售后服務態度強硬、野蠻，也致使矛盾不斷升級。車主因車輛質量問題向售后進行咨詢或投訴，工作人員無法對故障做出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規避責任，加重消費者舉證義務，車主無法接受售后無理野蠻、強硬處事方式，致使矛盾升級。
    然而，隨著汽車維修技術信息的放開，這一系列問題有望得到根本性解決。去年，國家十部委聯合發布了《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》（以下簡稱《意見》）之后，近日，交通部發布了《汽車維修技術信息公開實施管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）。這也讓汽車維修技術信息正式公開在年內有望實現。
    按照相關規定，汽車生產者要建立完善維修技術信息公開制度，新上市車型自上市起6個月內發布信息。這就意味著，我國汽車售后服務市場即將出現大變革，傳統4S店將受到極大沖擊。而車企體系之外的維修店將會受到政策扶持。
    這就相當于給售后維修市場加入了足夠的競爭，讓消費者有夠多的選擇，從根本上破除售后維修一家獨大的局面。 
     
    ■案例
    一汽大眾速騰召回引爭議
    2014年，在眾多汽車召回事件中，一汽大眾新速騰因后軸縱臂斷裂問題的召回，在汽車市場掀起了一汽軒然大波。
    據悉，在過去兩年中，市場上部分速騰車輛在行駛中出現后軸斷裂問題，引起了車主的不滿與投訴。去年7月份，面對著市場上一些速騰存在安全隱患的傳言，一汽大眾對外發布公告稱，新速騰在設計沒有問題，斷軸是極個別案例，將要保留進一步追究造謠和傳謠的權利。
    然而，在短短一個月之后，面對著消費者的投訴，國家質檢總局正式發布公告，對一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題啟動缺陷調查。同時表示，已經約談了一汽-大眾公司，要求一汽-大眾公司盡快解決消費者反映的質量問題。
    10月17日，一汽大眾正式發布召回公告，根據《缺陷汽車產品召回管理條例》的規定，向國家質檢總局備案了召回計劃，宣布自2015年2月2日起，在華召回2011年5月至2014年5月生產的新速騰汽車，召回數量為563605輛。大眾方面表示，金屬襯板會使懸架的臨界縱向負荷增加，如后軸縱臂發生斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩定性，并發出持續的警示性噪音。
    同時，為了讓消費者安心，一汽-大眾和大眾進口汽車將為在正常行駛狀態下，車輛的耦合桿式后懸架出現的問題提供長達10年的維修保障，而保障期將從車輛完成安裝金屬襯板之后開始計算。
    不過，這一召回方案發布之后，并未能為事件畫上一個圓滿的“句號”，部分車主并不認同其召回方案。一些車主認為，這一舉措并未從根本上解決速騰的斷軸問題，只不過是降低了車輛在行駛過程中因意外斷軸帶來的安全風險。

 
    ■提醒
    車主應主動參與汽車召回
    國家質檢總局發現，生產企業發布召回信息后，有些車主認為自己的車輛還沒有出現安全問題不需要實施召回，或者認為車輛缺陷不嚴重沒有必要實施召回，或者以工作繁忙為借口不重視召回活動，不配合或者未能及時送修存在缺陷的車輛。
    為此，國家質檢總局提示，車輛存在缺陷，不僅對自身存在威脅，也會給他人帶來傷害的威脅，涉及公共安全。無論召回車輛的缺陷問題是否嚴重，車主都應當盡快按照生產企業的通知要求對車輛進行召回處置，這也是每個車主的義務。
    如果發現車輛存在安全問題，希望廣大車主除了將此問題反映給汽車制造商外，還要及時將此問題的詳細情況報告給質檢總局缺陷產品管理中心，這對質檢總局及時發現汽車產品缺陷線索、開展缺陷調查等工作非常有幫助。